Dans ce chapitre

  • Introduction
  • Gérer un appel

Introduction

Dans les entreprises de grande taille comptant plusieurs départements, ou dans un centre de service client, les files d’appels peuvent vous sauver la vie. Quand un appel est reçu, il peut être transféré à un groupe d’extensions. Les personnes connectées à cette file peuvent répondre aux appels chacun à leur tour. La satisfaction des clients et la productivité de l’entreprise dépend du fait que vous pouvez gérer ces files d’appels et éviter des temps d’attente trop longs ou des appels perdus. Avec la fonction de Switchboard” (panneau de supervision des appels) du client 3CX pour Windows, vous pouvez facilement gérer vos files d’appels, selon vos droits sur l’écran de Manager des files.


Note Importante: Un agent doit être connecté à la file d’appel pour pouvoir recevoir et gérer les appels depuis cette file. 

Cela peut être fait en appuyant sur le bouton Q” dans la barre de notifications. La lettre s’affiche en blanc une fois que l’agent est connecté.



Gérer un appel

Quand vous avez un appel entrant dans la file d’attente, vous pouvez visualiser l’appel dans la liste des appels actifs, et dans la liste des appels sélectionnés dans la file d’attente.

Vous pouvez également visualiser quels agents sont en ligne pour chaque file d’attente, ainsi que leur statut et leurs statistiques, comme le nombre d’appels auxquels ils ont répondu, quand ils se sont connectés ou déconnectés pour la dernière fois de la file d’attente, et leur temps de parole total. Selon vos droits, vous pourrez gérer leur extension en cliquant droit sur celle-ci et en sélectionnant, parmis d’autres options, Connecter de la file” or “Déconnecter de la file”.

Vous pouvez aussi visualiser les statistiques globales pour toutes les files, telles que les appels en attente, les appels répondus ou abandonnés, le temps d’attente moyen ou le plus long, et le temps de parole moyen.  

Une fois que vous avez répondu à l’appel, vous pouvez utiliser votre clic droit pour:

  • Transférer l’appel vers une extension spécifique,
  • Débuter une conférence
  • L’abandonner,
  • L’enregistrer pour un usage ultérieur.

Selon vos droits paramétrés par votre administrateur, vous pouvez avoir plus ou moins d’options pour gérer un appel.


Live Switchboard